1．はじめに

当院は、患者様のニーズや要望に真摯に対応し、より満足度の高い医療の提供に向けて取り組んでいます。
また、患者様やそのご家族様、関係者様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当院の医療提供への改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部の方の中には、役職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、 役職員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、役職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
役職員の安全な就業環境を確保することで、役職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては患者様や患者ご家族様、関係者様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当院における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2．当院におけるカスタマー・ハラスメントの定義

当院ではカスタマー・ハラスメントを「患者様やそのご家族様、関係者様から役職員に対して行われる、社会通念に照らして著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷・名誉棄損
• 監禁・威嚇・脅迫
• 役職員の個人への人格の否定・攻撃・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束・不退去・居座り・執拗な（繰り返す）言動
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 病院や役職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 役職員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

3．カスタマー・ハラスメントへの方針

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の医療の提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、毅然と対応します。

令和8年10月1日